Evaluación multidimensional de la calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF: evidencia empírica y oportunidades de mejora organizacional

Resumen

  El objetivo de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio percibida por los clientes de un despacho contable mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Se desarrolló un estudio con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Si bien el instrumento se fundamentó en las cinco dimensiones de SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), la evaluación se realizó únicamente a partir de las percepciones de los clientes sobre el servicio recibido, siguiendo el enfoque de desempeño propuesto por el modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). La población de estudio estuvo conformada por un censo de 67 clientes activos del despacho contable durante el periodo de investigación. La recolección de datos se efectuó mediante un cuestionario estructurado con escala tipo Likert de cinco puntos. Para el análisis se empleó estadística descriptiva, pruebas de confiabilidad mediante alfa de Cronbach y pruebas inferenciales para identificar posibles diferencias en la percepción del servicio según variables sociodemográficas. Los resultados evidenciaron una percepción altamente favorable en todas las dimensiones evaluadas. La fiabilidad obtuvo la valoración más alta (M = 4.88), seguida de la seguridad (M = 4.81), la capacidad de respuesta (M = 4.70), la empatía (M = 4.52) y los elementos tangibles (M = 4.18). La escala global presentó una consistencia interna excelente (α = .935), confirmando la consistencia interna del instrumento. Asimismo, las pruebas estadísticas indicaron que no se encontraron diferencias estadísticamente significativas en la percepción de la calidad del servicio en función del género ni de la edad de los participantes (p > .05). Se concluye que el despacho contable mantiene una percepción positiva de calidad en el servicio, caracterizada principalmente por altos niveles de fiabilidad, confianza y los comentarios cualitativos en relación a la satisfacción de los clientes. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con los horarios de atención, los tiempos de respuesta en periodos de alta demanda y el fortalecimiento del apoyo operativo. Los hallazgos aportan evidencia empírica sobre la utilidad de las dimensiones de calidad del servicio en contextos contables y proporcionan información relevante para la toma de decisiones orientadas a la mejora continua.